O Marketing é a área da administração que estuda e desenvolve o relacionamento da organização com seu mercado, buscando o crescimento através da troca de valor entre a empresa e seus clientes. Marketing, portanto, é uma responsabilidade da administração e não algo ser delegado aos especialistas.

As habilidades de Marketing são necessárias a todas as carreiras envolvidas com a estratégia de organizações de diversos tipos.

Carga Horária: 12 Horas

Local: Espaço Britannia

Endereço: Rua Rodolfo Amoedo 333 - Barra da Tijuca
Rio de janeiro | Cep: 22620-350
TEL +55 (21) 3197-6168

Por outro lado, as economias dos países vêm reposicionando-se nas últimas décadas. A sociedade está deixando de produzir bens para oferecer serviços. As dimensões crescentes e a importância cada vez maior dos elementos de serviços nos negócios, assim como o nascimento de uma nova gama de novos tipos de serviços, constituem uma mudança estrutural. Atualmente é mais difícil uma empresa produzir melhores soluções técnicas em forma de bens que seus concorrentes. O que conta são os serviços complementares que as empresas podem oferecer aos clientes de uma maneira competitiva com formatos mercadológicos. Todos agora fazem parte da economia de serviços. A visão tradicional era de separar, de forma estanque, o setor de produção do restante da empresa, colocando amortecedores organizacionais (Marketing, RH, etc.) entre o cliente e o sistema de produção. Hoje, o que se faz necessário, é um sistema aberto que inclua o cliente, um sistema que possa reunir e agir sobre a informação do mercado em tempo real. O que precisamos hoje são fábricas de serviços focadas num atendimento extraordinário com foco no foco do cliente.

Objetivo

• Apresentar ao aluno os conceitos e as características dos serviços
• Identificar os elementos da administração e do marketing de serviços
• Aprofundar o conhecimento dos alunos nas estratégias de marketing de serviços
• Desenvolver um plano de negócios em serviços
• Analisar as vantagens competitivas obtidas a partir das estratégias de serviços.
• Identificar, analisar e debater técnicas, competências e atitudes que possibilitem padronizar o atendimento telefônico e gerenciar as situações específicas no atendimento telefônico. Discutir estratégias de atendimento telefônico de alto impacto. Incentivar a mudança de postura dos profissionais que lidam com atendimento telefônico.

Metodologia:

Além da exposição da uma base conceitual, o aprendizado é intensificado através combinação de várias abordagens de educação corporativa como dinâmicas vivenciais, vídeos, exercícios aplicados, textos, debate e casos de estudo. Além de favorecer o aprofundamento e retenção de conhecimentos, a metodologia aplicada cria uma dinâmica que favorece a reflexão de cada tema abordado.

Ementa:

Introdução ao ambiente de serviços. Características e definição de serviços. Estratégias de marketing de serviço. O novo MIX de Marketing em Serviços. Estrutura do marketing de serviços. Lugar e tempo em serviços. Evidência física em ambientes de serviços. Qualidade e Produtividade. As dimensões de qualidade em serviços. Os gaps e lacunas de qualidade. O Comportamento do Consumidor em Serviços. Comunicação Estratégica em Serviços. Processos de entrega de serviços. Serviços Pós-venda. A Hora da Verdade em Serviços. Marketing de relacionamento como alternativa de estratégia competitiva em serviços. O atendimento como estratégia de captação e de retenção de clientes. As competências essenciais do atendimento Objetivos de um atendimento eficaz. Planejando um atendimento sob medida. O Foco do cliente – o compromisso com o sucesso do cliente. Os“Cês” do atendimento: Cliente, Comodidade, Conveniência e Comunicação. Saber ouvir [escutar], perguntar e processar informações. Os mitos e os erros mais comuns no atendimento. Estratégias de atendimento de alto impacto.

Programa:

Parte I – O Atendimento

• A busca de um padrão Firjan no atendimento
• Os atributos mais importantes: rapidez, presteza e segurança
• O Script e os cuidados necessários
• O por quê da padronização no atendimento?
• Tempo de espera – “muita calma nessa hora!”
• Os fatores críticos de sucesso no atendimento
• A questão da informação precisa no atendimento.
• Escutando a voz do cliente para melhorar o serviço.
• Atendimento sobre “pressão” – qual é a saída?
• A lógica de processo contínuo – o fluxo no atendimento Firjan
• O que significa e qual a importância de entender o cliente.
• A sintonia com o Cliente e o mecanismo de feedback
• As competências essenciais do atendimento Lafarge
• Objetivos de um atendimento eficaz
• Planejando um atendimento sob medida
• O Foco do cliente – o compromisso com o sucesso do cliente
• Os “Cês” do atendimento: Cliente, Comodidade, Conveniência e Comunicação.
• Saber ouvir [escutar], perguntar e processar informações
• O Processo de comunicação no atendimento
• Os mitos e os erros mais comuns no atendimento
• Os “gaps” do Atendimento x percepção do cliente
• O atendimento extraordinário
• Atendimento Classe A - ferramenta do relacionamento com o cliente Firjan

Parte II – Marketing de Serviços

• As Características de Serviços,
• As características básicas em serviços [intangibilidade, variabilidade, perecibilidade, inseparabilidade].
• O Marketing de Serviços e as organizações brasileiras
• Comportamento do Consumidor em encontros de serviços
• Os novos “Pês” do mix de marketing em Serviços
• A Hora da Verdade em Serviços [modelo e ferramenta]
• As dimensões de Qualidade em Serviços
• Os gaps e lacunas de qualidade na percepção do cliente
• As dimensões de qualidade em serviços
• Percepções e Expectativas
• Gestão de processos, evidências físicas e cenários em serviços.
• Comunicação Estratégica e Recuperação em Serviços
• A Comunicação assertiva e efetiva.
• Indicadores de desempenho [por que medir?]