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Técnicas de Atendimento

10644feO Marketing é a área da administração que estuda e desenvolve o relacionamento da organização com seu mercado, buscando o crescimento através da troca de valor entre a empresa e seus clientes. Marketing, portanto, é uma responsabilidade da administração e não algo ser delegado aos especialistas.

As habilidades de Marketing são necessárias a todas as carreiras envolvidas com a estratégia de organizações de diversos tipos.

Carga Horária: 16 Horas

Local: Espaço Britannia

Endereço: Rua Rodolfo Amoedo 333 - Barra da Tijuca
Rio de janeiro | Cep: 22620-350
TEL +55 (21) 3197-6168

Por outro lado, as economias dos países vêm reposicionando-se nas últimas décadas. A sociedade está deixando de produzir bens para oferecer serviços. As dimensões crescentes e a importância cada vez maior dos elementos de serviços nos negócios, assim como o nascimento de uma nova gama de novos tipos de serviços, constituem uma mudança estrutural. Atualmente é mais difícil uma empresa produzir melhores soluções técnicas em forma de bens que seus concorrentes. O que conta são os serviços complementares que as empresas podem oferecer aos clientes de uma maneira competitiva com formatos mercadológicos. Todos agora fazem parte da economia de serviços. A visão tradicional era de separar, de forma estanque, o setor de produção do restante da empresa, colocando amortecedores organizacionais (Marketing, RH, etc.) entre o cliente e o sistema de produção. Hoje, o que se faz necessário, é um sistema aberto que inclua o cliente, um sistema que possa reunir e agir sobre a informação do mercado em tempo real. O que precisamos hoje são fábricas de serviços focadas num atendimento extraordinário com foco no foco do cliente.

Objetivo

  • Apresentar ao aluno os conceitos e as características dos serviços
  • Identificar os elementos da administração e do marketing de serviços
  • Aprofundar o conhecimento dos alunos nas estratégias de marketing de serviços
  • Desenvolver um plano de negócios em serviços
  • Analisar as vantagens competitivas obtidas a partir das estratégias de serviços.
  • Identificar, analisar e debater técnicas, competências e atitudes que possibilitem padronizar o atendimento telefônico e gerenciar as situações específicas no atendimento telefônico. Discutir estratégias de atendimento telefônico de alto impacto. Incentivar a mudança de postura dos profissionais que lidam com atendimento telefônico.

Metodologia:

Além da exposição da uma base conceitual, o aprendizado é intensificado através combinação de várias abordagens de educação corporativa como dinâmicas vivenciais, vídeos, exercícios aplicados, textos, debate e casos de estudo. Além de favorecer o aprofundamento e retenção de conhecimentos, a metodologia aplicada cria uma dinâmica que favorece a reflexão de cada tema abordado.

Ementa:

Introdução ao ambiente de serviços. Características e definição de serviços. Estratégias de marketing de serviço. O novo MIX de Marketing em Serviços. Estrutura do marketing de serviços. Lugar e tempo em serviços. Evidência física em ambientes de serviços. Qualidade e Produtividade. As dimensões de qualidade em serviços. Os gaps e lacunas de qualidade. O Comportamento do Consumidor em Serviços. Comunicação Estratégica em Serviços. Processos de entrega de serviços. Serviços Pós-venda. A Hora da Verdade em Serviços. Marketing de relacionamento como alternativa de estratégia competitiva em serviços. O atendimento como estratégia de captação e de retenção de clientes. As competências essenciais do atendimento Objetivos de um atendimento eficaz. Planejando um atendimento sob medida. O Foco do cliente – o compromisso com o sucesso do cliente. Os“Cês” do atendimento: Cliente, Comodidade, Conveniência e Comunicação. Saber ouvir [escutar], perguntar e processar informações. Os mitos e os erros mais comuns no atendimento. Estratégias de atendimento de alto impacto.

Programa:

Parte I – O Atendimento

  • A busca de um padrão Firjan no atendimento
  • Os atributos mais importantes: rapidez, presteza e segurança
  • O Script e os cuidados necessários
  • O por quê da padronização no atendimento?
  • Tempo de espera – “muita calma nessa hora!”
  • Os fatores críticos de sucesso no atendimento
  • A questão da informação precisa no atendimento.
  • Escutando a voz do cliente para melhorar o serviço.
  • Atendimento sobre “pressão” – qual é a saída?
  • A lógica de processo contínuo – o fluxo no atendimento Firjan
  • O que significa e qual a importância de entender o cliente.
  • A sintonia com o Cliente e o mecanismo de feedback
  • As competências essenciais do atendimento Lafarge
  • Objetivos de um atendimento eficaz
  • Planejando um atendimento sob medida
  • O Foco do cliente – o compromisso com o sucesso do cliente
  • Os “Cês” do atendimento: Cliente, Comodidade, Conveniência e Comunicação.
  • Saber ouvir [escutar], perguntar e processar informações
  • O Processo de comunicação no atendimento
  • Os mitos e os erros mais comuns no atendimento
  • Os “gaps” do Atendimento x percepção do cliente
  • O atendimento extraordinário
  • Atendimento Classe A - ferramenta do relacionamento com o cliente Firjan

Parte II – Marketing de Serviços

  • As Características de Serviços,
  • As características básicas em serviços [intangibilidade, variabilidade, perecibilidade, inseparabilidade].
  • O Marketing de Serviços e as organizações brasileiras
  • Comportamento do Consumidor em encontros de serviços
  • Os novos “Pês” do mix de marketing em Serviços
  • A Hora da Verdade em Serviços [modelo e ferramenta]
  • As dimensões de Qualidade em Serviços
  • Os gaps e lacunas de qualidade na percepção do cliente
  • As dimensões de qualidade em serviços
  • Percepções e Expectativas
  • Gestão de processos, evidências físicas e cenários em serviços.
  • Comunicação Estratégica e Recuperação em Serviços
  • A Comunicação assertiva e efetiva.
  • Indicadores de desempenho [por que medir?]

 

Starec

Claudio Starec

Coach pela Sociedade Brasileira de Coaching. Doutor em Ciência da Informação pela UFF/IBICT e Mestre em Ciência da Informação pela UFRJ/IBICT. Especialista em Marketing (FGV) e em Inteligência Competitiva (UFRJ/Univ. Marseile III). Na Unigranrio foi Diretor regional, comercial e de novos negócios; no Senac Rio, ocupou os cargos de diretor da Faculdade de Tecnologia, e o de gerente geral de produtos educacionais; e na Estácio de Sá, foi diretor de Marketing e de campi. Professor dos programas de pós-graduação MBA da ESPM, Ibmec-RJ e FGV, atua na área de ensino desde 1996. É organizador e autor dos livros: Gestão Estratégica da Informação e Inteligência Competitiva (Ed. Saraiva, 2005); Educação Corporativa em Xeque – até que ponto treinamento é um bom negócio para as organizações? (Ed. Senac, 2011). Como consultor de empresas, possui 25 anos de experiência profissional nas áreas marketing, vendas, comunicação, planejamento, inteligência competitiva e estratégia de negócios. Entre as empresas que prestou consultoria, nos últimos 5 anos se destacam: Lafarge, Concremat, Light, Cemig, Petrobras, Rede Globo, Banco do Brasil, ROLLS-ROYCE, Michelin, Laboratórios Abbot e Servier, Grupo Farmoquímica, Oi, Tim, Drograrias Pacheco, L'Oreal, Mil Marcas internacionais, SESC RJ, BB Turismo, Osklen, Blueman, DNV e Grupo Technos. É CEO, palestrante e consultor sênior da Comunicare.

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