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Enfim Sós...

Enfim Sós...trata do maior desejo de qualquer cliente: que as empresas o conheçam, que não seja tratado como mais um ou como apenas um número. É preciso aprender rápido com seus clientes e aprender seus gostos, desejos e necessidades, antes que seus concorrentes o façam.

Claudio Starec e Elizabeth Gomes

 2008

Enfim Sós...

Nada se iguala a esse sentimento mágico, único, um relacionamento que parece ter começo, meio, mas que não tem fim. Estar com o outro que desejamos é um daqueles momentos especiais que não saem da cabeça. No mundo corporativo também é assim. Existem situações em que só queremos aquela empresa, aquele fornecedor que veste o nosso número, isto é, que nos conhece como ninguém e sabe fazer do jeitinho que nós gostamos.

É o que os especialistas chamam de curva do aprendizado. Para que o aprendizado se efetive, é preciso conhecer o cliente, o seu cliente, nos mínimos detalhes. Relacionamento é assim. Se eu não me preocupo em saber quem é o outro que está se relacionando comigo, perco a sinergia.

É fundamental, essencial e indispensável usar o rapport, uma antiga técnica de vendas que prega justamente a necessidade de se colocar no lugar do outro; afinal, ninguém sabe ou sente onde o calo aperta melhor do que nós mesmos, não é verdade? Infelizmente, essa não é uma prática comum no mundo dos negócios.

No universo corporativo, assim como no plano pessoal, a desculpa é sempre a mesma: não temos tempo, estamos muito ocupados... ou qualquer que seja a justificativa, já não dá mais para acreditar que sem o mínimo de atenção e de conhecimento chegaremos a algum lugar.

Se as empresas buscam resultados, para aumentar vendas com rentabilidade e conquistar uma expressiva participação no mercado, é preciso pensar diferente e, claro, agir bem diferente. O cliente mudou e continua mudando cada vez mais rápida e radicalmente, como já comentamos nesta coluna. Ele exige ser tratado como único, quer se sentir único, especial, VIP, sim, por que não se sentir uma pessoa muito importante? Mas será que as empresas fazem isso, regularmente? Essa é a questão.

O que mais vemos no dia a dia corporativo é uma série de relacionamentos frios, secos, sem a menor emoção. Tipo o Relacionamento por soluço, aquele que dá vontade e passa: que ninguém merece; outro tipo que já estamos fartos é do Relacionamento do 'foi bom pra você?'. Sabe aquele que satisfaz plenamente as necessidades dos dois lados: da empresa e dos seus sócios ou acionistas. Relacionamento tipo beijinho, beijinho, tchau, tchau... sem a menor consistência ou seriedade também estamos cansados. Mas ainda não terminou, o repertório é bem variado: tem o Relacionamento vapt, vupt, o rapidinho que, quando você percebe, já acabou e já deveria estar com os dias contados.

Relacionamento que é relacionamento precisa ser cuidado. É aquela velha história de regar a plantinha todos os dias, que elas insistem em falar e que eles teimam em não escutar. Relacionamento é no dia a dia, olho no olho, é buscar o diálogo, abolir o monólogo, é ter paciência quando a nossa paciência já se esgotou; é acima de tudo respeitar o outro. Quando fazemos isso, criamos barreiras para a ação dos nossos concorrentes. Enfim sós... é justamente a vontade de estar num relacionamento assim.

Problemas irão aparecer; não se engane. A questão não é se, mas quando? E, pode apostar, será justamente a qualidade da sua relação que irá blindar, para usar uma expressão muito em voga no mundo corporativo, o relacionamento com os seus clientes.

As estatísticas comprovam que quando um cliente tem algum problema com uma organização, mas a sua queixa é tratada com atenção e resolvida com rapidez, ele (o cliente) passa a ter uma satisfação maior pela sua empresa, pela sua marca, pelo seu serviço, do que um cliente que nunca teve problemas com a sua organização. Noventa por cento dos clientes voltam a fazer negócio se a reclamação deles for solucionada com rapidez.

O problema é que, apesar de sabermos disso, não damos a atenção devida e aí nos queixamos da vida, dos clientes, dos relacionamentos, dos resultados que teimam em não aparecer quando o problema muitas vezes está na sua cara, na sua frente, basta olhar no espelho.

Pense nisso!

Claudio Starec e Elizabeth Gomes

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